Yolu uzatınca şikâyet bitti
Houston havalimanı bagaj şikâyetlerini bekleme süresini kısaltarak değil, yolcuları yürüterek bitirdi. Sorun süre değil, boşa geçen süreydi.
Houston havalimanında yolcular bagaj beklemekten sürekli şikâyet ediyordu. Havalimanı yönetimi önce en mantıklı olanı yaptı: bagaj görevlisi sayısını artırdı. Bekleme süresi yaklaşık sekiz dakikaya indi, yani sektör ortalamasının içine girdi. Şikâyetler ise bitmedi.
Ne yaptılar?
Yolcuların yolculuğuna bakınca şunu gördüler: uçaktan inip bagaj bandına yürümek yaklaşık bir dakika sürüyordu, sonra bantta yedi dakika bekleniyordu. Yani toplam sürenin büyük kısmı boş bekleyerek geçiyordu.
Çözüm, uçakları ana terminalden uzak kapılara yanaştırmak ve bagajları en uzaktaki banda göndermek oldu. Yolcular artık yaklaşık altı kat daha uzun yürüyordu. Vardıklarında bavulları çoğu zaman gelmişti. Şikâyetler neredeyse sıfırlandı.
Neden işe yaradı?
Boş geçen zaman, dolu geçen zamandan daha uzun hissedilir. Bu fikir hizmet araştırmacısı David Maister'ın 1985'teki bekleme psikolojisi çalışmasına kadar uzanır. Yürüyen yolcu bir şey yapıyordu; bandın başında dikilen yolcu sadece bekliyordu.
İşinde nasıl kullanırsın?
- Sipariş sonrası sessizliği doldur: "Siparişin hazırlanıyor", "Paketlendi", "Kargoda" gibi ara adımları göster.
- Randevu ya da teslim süresini kısaltamıyorsan, o süreye bir içerik koy: kullanım rehberi, hazırlık videosu, kısa bir anket.
- Web sitende yükleme ekranı varsa boş bırakma; ne olduğunu yazan tek bir cümle bile algıyı değiştirir.
Dikkat: Bu kontrollü bir deney değil, bir havalimanının gerçek uygulaması. Yine de bekleme algısı üzerine yapılan başka çalışmalarla aynı yönü gösteriyor.
Kaynak: Alex Stone, "Why Waiting Is Torture", The New York Times, 18 Ağustos 2012. Yayına git →